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Von der grauen Maus zum Exzellenz-Turbo

Wer bestimmt eigentlich, ob Service "gut" oder "schlecht" ist. Kunden? Die Unternehmen? These unserer Gastautoren: Beide Seiten stellen ihre konkreten Anforderungen und haben Einfluss auf das Endergebnis. Wir beleuchten vier große Service-Irrtümer, geben Handlungsempfehlungen und untersuchen, was prozessorientierter Kundenservice bedeutet.

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WAS das alles KOSTET!

In CallCenterProfi 3/2009 wurde die Notwendigkeit von Zertifizierungen aus rein informationsökonomischer Sicht begründet. Die Frage, die sich an eine solche Betrachtung anschließt, ist oft die nach den Kosten und dem konkreten Nutzen von Zertifizierungen und Qualitätsmanagement-Systemen. Denn alles ist - wie bei einem Eisberg - nicht gleich erkennbar. Antwort geben die folgenden Zeilen.

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Hier schlummert Verkaufspotenzial!

Inbound-Call Center nehmen Anrufe von Kunden entgegen. Sie nehmen Bestellungen oder auch Beschwerden auf, informieren Kunden und vermitteln sie weiter. Doch immer öfter übernehmen sie auch Vertriebsaufgaben. Welches Potenzial steckt wirklich im Inbound-Vertrieb?

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Der digitale Tsunami

Sie verhalten sich anders als traditionelle Kunden, wachsen jetzt in die Arbeitswelt hinein und sind schon bald eine kaufkräftige Zielgruppe im Markt. Sie akzeptieren die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben nicht und sie sind "always-on": die so genannten "Digital Natives" oder "Millenials". Die Generation der nach 1980 Geborenen ist Treiber eines gesellschaftlichen und kulturellen Wandels, auf den sich Call Center heute schon vorbereiten sollten.

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E-Mails richtig managen

Auf der Suche nach dem passenden ERM-System stellen sich viele Fragen. Wir beleuchten die wichtigsten im Rahmen eines Marktüberblicks.

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Abzug in der B-Note

Im Internet tummeln sich schon seit einigen Jahren Portale, auf denen Mitarbeiter ihre Arbeitgeber bewerten können - darunter auch Unternehmen der Call Center-Branche. Der Artikel zeigt, welche Rating-Seiten es überhaupt gibt, wie relevant sie sind und wie man als Unternehmen am professionellsten mit den Web-Portalen umgeht.

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Homeshopping für Unterbieter

2004 ging mit 1-2-3.tv ein neuer Teleshopping-Kanal zum ersten Mal auf Sendung: Versteigerungen à la Ebay im deutschen Fernsehen. Zeit zu schauen, ob das Konzept aufgegangen ist.

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Thomas Gesing

Thomas Gesing arbeitet schon seit einem knappen Vierteljahrhundert für die Lufthansa. Seit 2001 verantwortet er als Director Customer Care die Kundenservices von Miles & More, Europas führendem Vielfliegerprogramm. Miles & More zählt derzeit rund 18 Millionen Teilnehmer. Monat für Monat kommen 150.000 neue hinzu.