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Aufgeheizte Stimmung

Mehr als zehn Jahre Wettbewerb haben in der Branche der Energieversorger zu deutlichen Veränderungen geführt. Klimawandel, Atom-Pannen und Discount-Anbieter haben den Markt beeinflusst und auch Auswirkungen auf den Kundenservice der EVU.

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Kundenbindung wird immer wichtiger

Die Konkurrenz im Postmarkt ist hart. Besonders im Geschäftskundenbereich hat sich eine Anzahl Dienstleister etabliert, die um Post-Kunden kämpft. Umso wichtiger ist die Kundenbindung - auch per Service Center!

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Es muss nicht immer Mammon sein

Ein fixes Grundgehalt plus ein variabler, zumeist vom Erfolg abhängiger Anteil: So sieht in aller Regel das Vergütungsmodell in deutschen Call Centern aus. Das ist zwar simpel, aber es geht noch mehr. Denn an der Gehaltsschraube - sowohl für Agents als auch für Führungskräfte - lässt sich drehen: zum Vorteil von Arbeitnehmern und Arbeitgebern. Dieser Artikel zeigt unter anderem, was international üblich ist und was sich davon auf Deutschland übertragen lässt.

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Zwischen Klassik und Moderne

Auf dem Versandhandelskongress im vergangenen Jahr war die Stimmung unter den Ausstellern und Besuchern eher abwartender Natur. Verschiedene Gesetze waren noch in der Pipeline, genaue Formulierungen lagen noch nicht vor und der Verlust des so wichtigen Listenprivilegs stand im Raum. Heute sind die neuen Rahmenbedingungen klar. Grund genug, die Branche etwas näher unter die Lupe zu nehmen.

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Mehr Durchsatz, weniger Kosten

Nicht "entweder oder" sondern "sowohl als auch" lautet immer häufiger die Devise, wenn es um automatisierte Sprachanwendungen im Call Center geht. Die Idee: Jeder macht das, was er am besten kann und unter dem Strich werden die Vorteile von Mensch und Maschine gleichermaßen genutzt.

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Die Kaufentscheidung des Kunden

Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional getroffen und rational begründet. Dabei herrscht das Missverständnis vor, dass Emotionalität das Gegenteil von Rationalität ist. Auf dieses Missverständnis trifft man vor allem im Business-Bereich und - natürlich - im telefonischen Verkauf.

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Gudrun Scharler

Fährt man aus dem Tunnel, ragt vor einem der gläserne o2-Turm in den blauen bayerischen Himmel;von den oberen Stockwerken muss sich ein gigantischer Blick über München bis hin zu den Voralpen eröffnen. Wer dort arbeitet, dürfte Schwierigkeiten haben, den Blick von der Landschaft ab- und sich der Arbeit zuzuwenden. Denkt man, aber: Pustekuchen!

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Die Geister, die ich rief ...

Die Call Center-Branche hat ein massives Personalproblem: Gute Mitarbeiter sind rar gesät, qualifizierter Nachwuchs schwer zu finden. Wenn dem wirklich so ist, dann sollten die Call Center-Dienstleister ein perfektes Bewerbermanagement an den Tag legen. Gerade im kommunikativen Bereich - schließlich ist man hier Profi. Oder etwa nicht?

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