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Auf Erfolgskurs

Sie sind die erste operative Führungsebene im Call Center. Sie coachen, unterstützen, lösen Probleme und sind oft erste Anlaufstation der Call Center-Agents: die Teamleiter. Grund genug, diese Allrounder etwas mehr in den Blickpunkt der Fachöffentlichkeit zu stellen und einen der Besten unter ihnen zu küren - mit dem Teamleiter-Award, der im vergangenen Jahr Premiere feierte.

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Touristiker: Abwarten beim Outsourcing

Touristikunternehmen wickeln ihren Kundenservice größtenteils im eigenen Haus ab. Das ergab eine Umfrage im Rahmen des Trendscanners, der von der D+S europe AG in Zusammenarbeit mit der Redaktion des CallCenterProfi durchgeführt wurde. Ein aktueller Report aus einer einstigen Weltmeister-Branche.

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Spannende Aussichten

"Grün" ist in. Weil umweltbewusstes Auftreten und Agieren nicht nur die Umwelt sondern auch den Geldbeutel schont. Was die wenigsten wissen: Mit grünen Ansätzen lässt sich sogar Geld verdienen. "Besonders im Call Center", ist Martin Aichmayr überzeugt. In unserer aktuellen Titelstory versucht er sich an der Konstruktion eines Traums. Stellen Sie sich vor: "Sie verdienen bereits Geld mit Ihrem Call Center noch ehe das Telefon klingelt!" Als Lieferant regenerativer und alternativer Energie.

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Testlauf mit Netz und doppeltem Boden

Wo sich die Planung auf nachvollziehbare Prozesse und Parameter bezieht, ist die Deckungsgleichheit von Soll- und Ist-Zustand erfahrungsgemäß höher. Wir zeigen, wie sich der Personalbedarf eines Inbound-Call Centers anhand einer Simulation mit so genannten Petrinetzen bestimmen lässt.

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Einkaufen mal anders!

Der Lufthansa WorldShop, 100-prozentige Tochter der Fluggesellschaft Lufthansa, bietet eine große Auswahl an Produkten über verschiedene Kanäle. Für den Kundenservice zeichnet der Dienstleister walter services Commerce in Ettlingen verantwortlich.

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Iris Gordelik

Sie hat das Geschäft von der Pike auf gelernt. Hat die Karriereleiter von der Telefonistin zur Top-300-Telekom-Managerin erklommen. Doch sie hat den Goldenen Konzernkäfig wieder verlassen, um sich selbstständig zu machen. Erfolgreich: Iris Gordelik feiert gerade den fünften Geburtstag ihrer Personalberatung Gordelik AG.

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Bei Anruf: Kundenbindung

Jeder Anruf im Call Center ist eine Chance, die Kundenbindung zu stärken oder Cross-Selling-Potenziale auszuschöpfen. Dies gelingt jedoch nur, wenn die Agents genau über die Interessen der Kunden Bescheid wissen. Analytische Business Intelligence-Systeme liefern den Service-Mitarbeitern sekundenschnell die nötigen Informationen.

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Mehr Transparenz für mehr Umsatz

Seit mehreren Monaten wird nun schon über den neuen Gesetzesentwurf der Bundesregierung zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung vom 31. Oktober 2008, der im ersten Quartal diesen Jahres in Kraft treten soll, intensiv und auch kontrovers diskutiert. Werbetreibende Unternehmen sollen nach dem bislang vorliegenden Gesetzesentwurf sicherstellen, dass bei allen Calls eine Rufnummer übermittelt wird - zuvor war die Übertragung einer Rufnummer optional und nur so beschränkt, dass "beim Verbindungsaufbau als Rufnummer des Anrufers eine vollständige national signifikante Rufnummer übermittelt und als solche gekennzeichnet wird".