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Der Traum vom perfekten Call Center

Ende 2009 soll sie Wirklichkeit werden - die EU-Dienstleistungsrichtlinie für den Binnenmarkt, die Europäisches Parlament und Rat Ende 2006 verabschiedet haben. Neben Niederlassungsfreiheit und geringeren bürokratischen Hürden kann sie für Call Center-Provider im deutschen Markt Vorteile bringen - aber auch mehr Wettbewerb.

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5 Stellschrauben für mehr Umsatz

Viele Unternehmen klagen über zu niedrige Umsätze durch Cross-Selling. In den gesättigten Märkten ist dabei der Druck besonders groß, die gesteckten Ziele zu erreichen. Ein Forschungsprojekt am Beispiel eines internationalen Mobilfunk-Anbieters zeigt nun deutlich auf, was es zu beachten gilt, um Umsatz, Kundenwert und Kundenbindung zu erhöhen.

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Dichtung und Wahrheit im BPO

Eine aktuelle Erhebung des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Ingolstadt School of Management zeigt den aktuellen Stand in Sachen BPO und widmet sich der Frage, ob die Wachstumsraten in diesem Segment auch im Umfeld Customer Care zu erwarten sind.

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Mit Standards werden Sie geholfen

Kundenservice ist von jeher ein wichtiger Bereich, mit dem Unternehmen nicht nur ihren Umsatz steigern, sondern sich auch von ihren Mitwett bewerbern hervorheben können. Denn der Umgang mit Kunden und ihren Anfragen und Beschwerden hat häufig einen größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung und die Loyalität zum Unternehmen als die Produktqualität. Dementsprechend sollte der Umgang mit Kundensorgen in jedem Unternehmen gut organisiert sein.

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Wo Skype & Co. an ihre Grenzen stoßen

Telefonieren via Internet ist auch 2008 für private Anwender eine der populärsten Web-Technologien. Wir gehen hier der Frage nach, wie auch Unternehmen mit ihren hohen Anforderungen an die Leistungsfähigkeit ihrer TK-Infrastruktur durch Voice over IP profitieren können und was genau hinter dem Schlagwort "kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse" steckt.

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Uwe Kons

"Ich freu mich richtig: Jetzt geht es endlich los!", sagt Uwe Kons. 14 Jahre lang war er bei twenty4help. Zuletzt als CEO. Mit 40 hat er "sein Baby" freiwillig verlassen. Da war es von einem auf elf Standorte gewachsen und beschäftigte rund 3500 Mitarbeiter. Seine Freunde sagen, der Ausstieg bei twenty4help sei ein radikaler Bruch in seinem Leben gewesen. Heute ist Uwe Kons enorm entspannt - und gründet jetzt zusammen mit ehemaligen Kollegen neue Call Center.

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Der Nemofikator

Was hat der kleine Clownfisch Nemo mit harten Vertriebszahlen gemein? Wie schafft es ein Unternehmen, aus einer defizitär arbeitenden Bestellannahme ein erfolgreiches Vertriebscenter zu machen? Die Antworten kennt Joachim Priessnitz, Chef des Stöver Service Center (SSC) und frischgebackener CAt-Award-Sieger und damit unser Call Center-Manager des Jahres 2008 für Deutschland.

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Sie ernten, was Sie sähen

Fachlich und operativ ist bei Teamleitern in der Regel nichts auszusetzen. Die Defizite liegen hingegen meist in qualitativen Bereichen wie Vertriebsentwicklung und Teamsteuerung. Wir zeigen Maßnahmen zum Gegensteuern.

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