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Das Wachstum geht weiter

Das alljährliche Ranking der Call Center-Unternehmen jährt sich nun bereits zum zehnten Mal. Eine gute Zeit, sich die Entwicklungen der Branche über die letzten Jahre anzuschauen. Wo waren die größten Wachstumsraten, was hat sich im Umgang mit den Kunden verändert und wie sieht die Zukunft aus.

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Telefonieren mit Business Excellence

Kundenorientierte Inhouse-Call Center müssen nicht nur Servicekompetenz, sondern zunehmend auch Vertriebs-Know-how besitzen. Nur dann können sie beim Kunden punkten. Beim Expressdienstleister TNT arbeiten Vertrieb und Serviceeinheiten konsequent Hand in Hand. Unter anderem wurde das Unternehmen jetzt zu Deutschlands kundenorientiertestem Dienstleister gekürt.

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CC-Standorte: Sachsen und Baden Württemberg

In unserer Serie "Call Center-Regionen in Deutschland" stellen wir diesmal den Freistaat Sachsen und das Bundesland Baden-Württemberg vor.

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Bürgerservice unter einer Nummer

Die Idee klingt gut: Ähnlich dem Polizeinotruf 110 soll unter der 115 eine einheitliche Rufnummer für alle Behörden eingerichtet werden. Das Vorbild könnte größer nicht sein: Mit Erfolg wurde ein ähnliches Projekt bereits in New York City umgesetzt. CallCenterProfi zeigt Hintergründe, Visionen und Möglichkeiten des Projektes "Rufnummer 115".

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Sprache ist die Zukunft

In jedem Call Center sind Sprachanwendungen sinnvolle Helfer. Sie dienen der Vorqualifizierung des Anrufers, nehmen erste Informationen auf, die dann gleich an den Agent im Call Center übermittelt werden, oder geben bei einfachen Anfragen sogar fallabschließend Auskunft. Künftig werden sicher noch weitere Bereiche von Voice-Lösungen erschlossen - denn Sprache ist und bleibt die Zukunft. Detlev Artelt, Herausgeber des "voice compass 2007" gibt einen Ausblick.

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"Lauschangriff" mit Methode

Kaum ein Thema wird nach wie vor so heiß diskutiert wie Monitoring-Methoden bei Call Center-Agents. Dabei stecken im vernünftigen Einsatz die besten Chancen zur Performance-Steigerung im Call Center.

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Robert Fahrland

Wenn Fahrlands Heizöl geliefert bekamen und Vater nicht im Haus war, beaufsichtigte Junior die Lieferung, prüfte die Papiere und setzte eine schwungvolle wie unleserliche Signatur darunter. "Du wirst bestimmt mal Arzt", mutmaßte der Lieferant. "Nein, Unternehmer!", erwiderte der damals 15 Jahre alte Robert. Für dieses Ziel hat er später eine Beamtenlaufbahn aufgegeben. Heute, rund 28 Jahre später, beschäftigt Fahrland 650 Mitarbeiter und betreut hochkarätige Kunden ... man sollte diesen Mann also beim Wort nehmen!

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Roadshow durch die Dienststelle

Die Endausscheidung zum diesjährigen CAt-Award auf der Berliner CallCenterWorld lohnte sich für ihn: Wolfgang Neuhauser ist Preisträger für Österreich von insgesamt vier Bewerbern des Landes. Er erhielt die Auszeichnung für den Aufbau des ersten Teleservice Centers Österreichs bei der Stadtverwaltung in Linz. Heute leitet er das neue Inhouse-Call Center der kommunalen Behörde.