Exzellenter Service: Basis einer langfristigen Kundenbindung

25.07.2012 - Viele Unternehmen fühlen sich nicht in der Lage, so schnell auf Anfragen zu reagieren, wie es der Kunde fordert. Dabei sind die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen und eine solide Kundenbeziehung die wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Mehr als 80 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen können Kundenwünsche nicht ausreichend bedienen - so das Fazit einer aktuellen Erhebung. Ein Vorbild für exzellente Service-Qualität dagegen ist die Avis Autovermietung. Die ServiceRating GmbH, eine Agentur zur Bewertung von Servicequalität in Deutschland, zeichnet die Avis Autovermietung bereits im fünften Jahr für ihren Kundenservice aus. Für Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit erhielt Avis das Testurteil „exzellent“.

Martin Gruber, Geschäftsführer der Avis Autovermietung, erklärt den Erfolg: „Kundenorientierung ist bei Avis seit jeher ein zentrales Thema und ausschlaggebend bei Personaleinstellungen und Schulungen des Teams sowie beim Angebot für unsere Kunden auf allen Ebenen. Wir freuen uns sehr, dass unsere Mitarbeiter von den Kunden als außerordentlich freundlich und hilfsbereit wahrgenommen und unsere fortlaufenden Optimierungen im Service anerkannt werden.“

Servicemanagement: innovativ
Avis erhielt hier das beste Testurteil aufgrund des persönlichen Kontakts zu Kunden und Mitarbeitern, auch die Vielfalt der Online-Self-Services sowie mobilen Applikationen wurde bestens bewertet. Auf der Avis Homepage können Kunden etwa selbst einen Online-Check-In vornehmen und erhalten bei Buchung über http://www.avis.de/ eine Best-Preis-Garantie. Auch über die diversen Apps sind Mietwagenreservierungen möglich. Darüber hinaus zeichnet sich Avis durch neue Serviceformen aus: Der Lieferservice in Hamburg oder der Selbstbedienungsautomat am Frankfurter Flughafen sind Beispiele für derzeitige Pilotprojekte. Auch über die verschiedenen Social Media Kanäle baut Avis einen Dialog zum Kunden auf: Bei der noch laufenden Aktion „Avis ArtCar“ lud die Autovermietung europaweit zur Gestaltung des persönlichen Lieblings-Mietwagens ein.

Service- und Beratungsleistungen: hochwertig und schnell
Auch hier erhielt Avis die Bestnote „exzellent“. Einer der Gründe ist vor allem die hochwertige und schnelle Kundenbetreuung. Von den kurzen Wartezeiten und direkten Hilfestellungen sind Avis Kunden begeistert. Des Weiteren punktete die Autovermietung mit der Erfüllung von Kundenwünschen: Beispielsweise bietet Avis eine verbindliche Reservierung von Dieselfahrzeugen und detaillierte Auskunft über bestimmte Fahrzeuge über die iPhone App an. Ebenfalls wurden besondere Angebote wie die behindertengerechten PARAVAN Fahrzeuge, der Avis Club und die hochwertigen Mietwagen der Prestige-Flotte ausgezeichnet.

Servicewirksamkeit: flexibel
Das Preis-Leistungsverhältnis sowie die angebotenen Fahrzeugmarken und -modelle wurden positiv bewertet. Der mögliche Kontakt zu Avis über verschiedenste Kommunikationswege wird von Kunden besonders geschätzt. Ein breites Engagement in Bezug auf ökologische Nachhaltigkeit trug auch dazu bei, das Kundenvertrauen auf hohem Niveau auszubauen.

Weiterführende Literatur zum Thema:
Miles & More – Prozessmanagement im weltweiten Kundenservice, von Thomas Gesing, Thorsten Hanisch und Sven Wichtrup.

BPM Best Practice. Wie führende Unternehmen ihre Geschäftsprozesse managen, von Ayerlt Komus (Hrsg.), Seite 155 bis 172

Foto: pixelio.de / Gerd Altmann / Dezignus.com

Autor(en): Simone Fojut

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