NACHRICHTEN

Service bei Mobilfunkern: Nur einer ist "gut"

23.04.2012 - Das Magazin "connect" hat den telefonischen Kundenservice und den E-Mail-Support von elf Mobilfunk-Anbietern in Deutschland unter die Lupe genommen. Trauriges Ergebnis: Nur ein Unternehmen erreichte das Prädikat "gut".

Ein Fazit der Tester: "Ewige Warteschleifen und schlecht geschulte Call Center-Mitarbeiter sind demnach nicht nur Klischee, sondern zwei der Probleme, mit denen sich die Kunden täglich herumärgern müssen." Beim Blick auf die Testdetails fällt auf: Die klassische Bedarfsermittlung fällt allen Testkandidaten schwer. Keiner der Mobilfunk-Anbieter kam bei dieser Teildisziplin über ein "ungenügend" hinaus.

In der Endabrechnung erreichte Vodafone den ersten Platz im Test und als einziger Mobilfunkanbieter das Prädikat "gut". Laut Test waren "die Warteschleifen in der Hotline erträglich und anschließend wurden die Fragen in 'sehr guter Qualität' abgearbeitet. Auch per E-Mail bekamen die als Kunden getarnten Tester bei Vodafone schlüssige Hilfe gestellt, niemals dauerte es länger als acht Stunden, bis eine Antwort im elektronischen Postkasten war." Auf Platz zwei findet sich die Deutsche Telekom wieder. Zwar konnte sich der Ex-Monopolist im Vergleich zu einem früheren Test verbessern, kam aber aktuell nicht über ein "befriedigend" hinaus. Positiv: Innerhalb des Testfelds war hier die Warteschleife am kürzesten.

Das Unterschiede nicht nur im Detail, sondern oftmals auch in den Channels liegen, zeigt der dritte Platz O2 und der Viertplatzierte Base. Während die Telefonhotline von O2 im Test gut abschneiden konnte, kam das Unternehmen beim E-Mail-Support nicht über ein "mangelhaft" hinaus. Ganz anders bei Base: Während der Service per E-Mail gute Noten erhielt, "klappte der Telefonsupport bei Base im Test nur äußerst schlecht".

Die Mobilfunk-Discounter folgen schließlich auf den weiteren Plätzen. Die Tester sprechen von "teilweise völlig chaotischen Email-Services". Nur Maxxim und Simyo erreichten in der Endabrechnung das Prädikat befriedigend. Die Telekom-Tochter Congstar, Blau.de, Aldi und Fonic kamen hingegen über ein "ausreichend" nicht hinaus.

"Im hart umkämpften Mobilfunkmarkt ist ein guter Service wichtiges Differenzierungsmerkmal und das A und O, um Kunden zu halten", fasst Josefine Milosevic, Redakteurin bei connect die Ergebnisse zusammen. "Das hat leider nicht jeder Anbieter begriffen."

Foto: pixelio / Joachim Kirchner

Autor(en): Alexander Jünger
send print AddThis Feed Button
MEHR ZUM THEMA
Mobilfunk   Service   Test  
WEITERE NACHRICHTEN
» Gute Noten für Kundenservice bei Sky
Der TÜV Saarland hat den telefonischen Kundenservice von Sky mit der Note "gut" (2,1) ausgezeichnet. Die im Rahmen der Evaluation vergebene Zertifizierung "TÜV Service tested" basiert auf einer Kundenbefragung, in der um eine Einschätzung der Qualität des telefonischen Kundenservices von Sky gebeten wurde. » mehr...
» CallCenterProfi-Ranking 2014 veröffentlicht
Auch 2013 war wieder ein spannendes Jahr für die vielfach gebeutelte Call Center-Branche: Doch es gibt Hoffnung. Wie das diesjährige CallCenterProfi-Ranking zeigt, gelingt es den Dienstleistern trotzdem, sich mit Kreativität und Innovationen erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren. » mehr...
» Call Center-Manager des Jahres 2015 gesucht
Zum 15. Mal werden im Februar 2015 auf der CCW in Berlin die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verliehen. Die Bewerbungsfrist ist ab sofort gestartet - Einsendeschluss ist der 28. November 2014. » mehr...
 
ABO-EXKLUSIV LOGIN
 
AKTUELLE WHITEPAPER
"Contact Center im Wandel der Zeit – Average Handle Time (AHT) auf dem Abstellgleis?" von Enghouse Interactive und IT Sonix
Zum eBook ...

"Der ideale Self Service für Ihre Kunden" von moxie Software
Zum Whitepaper ...

"Luftfeuchte im Call Center: Der unterschätze Erfolgsfaktor" von Draabe
Zum Whitepaper ...
RANKING-SPECIAL 2013
Hier finden Sie die gesammelten Informationen zum CallCenterProfi-Ranking 2013.
NEWSLETTER
Newsletter Mit dem Newsletter von Callcenter Profi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!

  
PARTNER
CCW 2015Erfolgreiches ContactcenterCallCenterCLUB
 
© SFO Medien GmbH 2014