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Service bei Mobilfunkern: Nur einer ist "gut"

23.04.2012 - Das Magazin "connect" hat den telefonischen Kundenservice und den E-Mail-Support von elf Mobilfunk-Anbietern in Deutschland unter die Lupe genommen. Trauriges Ergebnis: Nur ein Unternehmen erreichte das Prädikat "gut".

Ein Fazit der Tester: "Ewige Warteschleifen und schlecht geschulte Call Center-Mitarbeiter sind demnach nicht nur Klischee, sondern zwei der Probleme, mit denen sich die Kunden täglich herumärgern müssen." Beim Blick auf die Testdetails fällt auf: Die klassische Bedarfsermittlung fällt allen Testkandidaten schwer. Keiner der Mobilfunk-Anbieter kam bei dieser Teildisziplin über ein "ungenügend" hinaus.

In der Endabrechnung erreichte Vodafone den ersten Platz im Test und als einziger Mobilfunkanbieter das Prädikat "gut". Laut Test waren "die Warteschleifen in der Hotline erträglich und anschließend wurden die Fragen in 'sehr guter Qualität' abgearbeitet. Auch per E-Mail bekamen die als Kunden getarnten Tester bei Vodafone schlüssige Hilfe gestellt, niemals dauerte es länger als acht Stunden, bis eine Antwort im elektronischen Postkasten war." Auf Platz zwei findet sich die Deutsche Telekom wieder. Zwar konnte sich der Ex-Monopolist im Vergleich zu einem früheren Test verbessern, kam aber aktuell nicht über ein "befriedigend" hinaus. Positiv: Innerhalb des Testfelds war hier die Warteschleife am kürzesten.

Das Unterschiede nicht nur im Detail, sondern oftmals auch in den Channels liegen, zeigt der dritte Platz O2 und der Viertplatzierte Base. Während die Telefonhotline von O2 im Test gut abschneiden konnte, kam das Unternehmen beim E-Mail-Support nicht über ein "mangelhaft" hinaus. Ganz anders bei Base: Während der Service per E-Mail gute Noten erhielt, "klappte der Telefonsupport bei Base im Test nur äußerst schlecht".

Die Mobilfunk-Discounter folgen schließlich auf den weiteren Plätzen. Die Tester sprechen von "teilweise völlig chaotischen Email-Services". Nur Maxxim und Simyo erreichten in der Endabrechnung das Prädikat befriedigend. Die Telekom-Tochter Congstar, Blau.de, Aldi und Fonic kamen hingegen über ein "ausreichend" nicht hinaus.

"Im hart umkämpften Mobilfunkmarkt ist ein guter Service wichtiges Differenzierungsmerkmal und das A und O, um Kunden zu halten", fasst Josefine Milosevic, Redakteurin bei connect die Ergebnisse zusammen. "Das hat leider nicht jeder Anbieter begriffen."

Foto: pixelio / Joachim Kirchner

Autor(en): Alexander Jünger
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