NACHRICHTEN

Warum Call Center den Apps überlegen sind

06.01.2012 - Apple wurde schon für vieles verantwortlich gemacht. Glaubt man den "Fan-Boys" und den PR-Bloggern von Technologie-Anbietern dann demnächst sogar noch für den Untergang der Call Center. CallCenterProfi indes glaubt nicht ganz an eine solche Zukunft. Ein Kommentar.

Apple wurde schon für vieles verantwortlich gemacht: Für das einzig wahre ergonomische Design, intuitiv verwendbare Benutzeroberflächen und den Durchbruch von Tablet-PCs. Mit der Vorstellung des iPhone 4 S und dem dort integrierten persönlichen Assistenten „Siri“ hat man nun endlich auch Spracherkennung und -verarbeitung marktfähig gemacht.

Das ist es, was die so genannten „Fan-Boys“ oder auch „Apple-Jünger“ propagieren – und das ist es, was PR-Blogger aufgreifen, um eine ganze Branche an den Service-Pranger zu stellen. Call Center sollten sich ein Beispiel an der Einfachheit der Apps und den gelungenen Anwendungen von Apple nehmen. Was sie dabei vergessen: Zum einen ist das Call Center-Business alles andere als einfach und zum anderen ist der Aktionshintergrund ein völlig anderer.

Siri ist in erster Linie Spaß und Experimentierfreude. Es fasziniert, wenn Siri quasi auf Ansage einen Termin in den Kalender des iPhones einträgt, eine gesprochene Nachricht als SMS versendet oder auf Befehl einen Kontakt aus dem Telefonbuch anwählt. Das konnten andere Anwendungen vorher aber auch schon. Ebenso wie Call Center-Agents. Bitte ich Siri jedoch, mir in fünf Tagen einen Termin in München zu vereinbaren, es sei denn es ist heftiger Schneefall gemeldet, dann scheitert der persönliche Assistent an der Komplexität der Anfrage.

Ein Call Center-Agent ist heute schon in der Lage, parallel zu einer solchen Buchungsanfrage eine Wetterseite im Internet zu öffnen und bei Bedarf auf diesen Wunsch des Gastes einzugehen. Auf den Hinweis, diese Anfrage sei zu komplex, würde der Gast zurecht mit Unverständnis reagieren. Siri verzeihen wir das (noch). Und wenn dadurch eine funktionierende Technologie neuen Auftrieb erfährt, dann ist es der Spaß allemal wert. Ersetzen wird sie Call Center jedoch nicht.

Mehr zum Thema Sprachverarbeitung lesen Sie in der aktuellen Ausgabe unseres Fachmagazins CallCenterProfi oder Hier im Online-Archiv.

Wie ist Ihre Meinung? Werden Apps Call Center wirklich verdrängen? Wir freuen uns auf Ihre Statements in der CallCenterProfi-Lounge auf Xing.

Foto: pixelio.de / Fotomontage aus Motiven von Kigoo Images und Benjamin Thorn


Autor(en): Alexander Jünger
send print AddThis Feed Button
MEHR ZUM THEMA
Sprachverarbeitung   Spracherkennung   Siri   Apple  
WEITERE NACHRICHTEN
» CCV: Positionspapier zu Sonntagsarbeit in Call Centern vorgelegt
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) hat heute "ein Positionspapier zur klaren, eindeutigen und einheitlichen Zulassung von Sonntagsarbeit in Call Centern in Deutschland vorgelegt". Inhalt: Die Forderung, dass die Politik schnell und bundeseinheitlich Sonntagsarbeit zulassen solle, um den Wünschen der Verbraucher zu entsprechen. » mehr...
» CallCenterProfi verlost zwei VIP-Tickets für CCW 2015 - Kongress und Fachmesse
Auch dieses Jahr heißt es wieder: Doppelt hält besser! Als Kooperations- und Medienpartner der CCW verlost die CallCenterProfi-Redaktion im Dezember zwei "Access all Areas"-Tickets für die CCW 2015 in Berlin. Teilnehmen können alle Call Center-Profis - bestehende Abonnenten unserer Printausgabe, neue Leser, die ein kostenfreies Probeabo bestellen sowie Nutzer unserer digitalen Angebote. » mehr...
» Call Center-Dienstleister Sitel wächst in Deutschland und Nearshore
Der Call Center-Dienstleister Sitel hat bekannt gegeben, dass das Unternehmen an seinen acht Standorten in Deutschland allein im vierten Quartal 2014 rund 375 neue Mitarbeiter einstellen wird. Darüber hinaus will der Outsourcer an seinen Nearshore-Standorten in Bulgarien, Polen und Serbien im gleichen Zeitraum zusätzlich 350 neue Stellen schaffen. » mehr...
 
ABO-EXKLUSIV LOGIN
 
AKTUELLE WHITEPAPER
"Social Media-Management mit SocialCom" von brightONE
Zum Whitepaper ...

"Aufbau profitabler Beziehungen mit den heutigen digitalen Kunden" von moxie Software
Zum Whitepaper ...

"Luftfeuchte im Call Center: Der unterschätze Erfolgsfaktor" von Draabe
Zum Whitepaper ...

"Contact Center im Wandel der Zeit – Average Handle Time (AHT) auf dem Abstellgleis?" von Enghouse Interactive und IT Sonix
Zum eBook ...
THEMENSPECIAL
Zukunft des Kundenservice Zukunft des Kundenservice

Das Bild der klassischen Call Center verändert sich immer wieder. Aktueller Auslöser sind die neuen Medien und Kanäle, das veränderte und erstarkte Bewusstsein der Konsumenten und der allgemeine Trend zur Digitalisierung. Was das für Call Center und Kundenservice bedeutet, hat CallCenterProfi in seiner aktuellen Ausgabe beleuchtet.
Hier finden Sie (kostenfrei) unsere aktuelle Titelstory sowie weitere Informationen über innovative Software-Lösungen für Call Center.
NEWSLETTER
Newsletter Mit dem Newsletter von Callcenter Profi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!

  
PARTNER
CCW 2015Erfolgreiches ContactcenterCallCenterCLUB
 
© SFO Medien GmbH 2014