Warum Call Center den Apps überlegen sind

06.01.2012 - Apple wurde schon für vieles verantwortlich gemacht. Glaubt man den "Fan-Boys" und den PR-Bloggern von Technologie-Anbietern dann demnächst sogar noch für den Untergang der Call Center. CallCenterProfi indes glaubt nicht ganz an eine solche Zukunft. Ein Kommentar.

Apple wurde schon für vieles verantwortlich gemacht: Für das einzig wahre ergonomische Design, intuitiv verwendbare Benutzeroberflächen und den Durchbruch von Tablet-PCs. Mit der Vorstellung des iPhone 4 S und dem dort integrierten persönlichen Assistenten „Siri“ hat man nun endlich auch Spracherkennung und -verarbeitung marktfähig gemacht.

Das ist es, was die so genannten „Fan-Boys“ oder auch „Apple-Jünger“ propagieren – und das ist es, was PR-Blogger aufgreifen, um eine ganze Branche an den Service-Pranger zu stellen. Call Center sollten sich ein Beispiel an der Einfachheit der Apps und den gelungenen Anwendungen von Apple nehmen. Was sie dabei vergessen: Zum einen ist das Call Center-Business alles andere als einfach und zum anderen ist der Aktionshintergrund ein völlig anderer.

Siri ist in erster Linie Spaß und Experimentierfreude. Es fasziniert, wenn Siri quasi auf Ansage einen Termin in den Kalender des iPhones einträgt, eine gesprochene Nachricht als SMS versendet oder auf Befehl einen Kontakt aus dem Telefonbuch anwählt. Das konnten andere Anwendungen vorher aber auch schon. Ebenso wie Call Center-Agents. Bitte ich Siri jedoch, mir in fünf Tagen einen Termin in München zu vereinbaren, es sei denn es ist heftiger Schneefall gemeldet, dann scheitert der persönliche Assistent an der Komplexität der Anfrage.

Ein Call Center-Agent ist heute schon in der Lage, parallel zu einer solchen Buchungsanfrage eine Wetterseite im Internet zu öffnen und bei Bedarf auf diesen Wunsch des Gastes einzugehen. Auf den Hinweis, diese Anfrage sei zu komplex, würde der Gast zurecht mit Unverständnis reagieren. Siri verzeihen wir das (noch). Und wenn dadurch eine funktionierende Technologie neuen Auftrieb erfährt, dann ist es der Spaß allemal wert. Ersetzen wird sie Call Center jedoch nicht.

Mehr zum Thema Sprachverarbeitung lesen Sie in der aktuellen Ausgabe unseres Fachmagazins CallCenterProfi oder Hier im Online-Archiv.

Wie ist Ihre Meinung? Werden Apps Call Center wirklich verdrängen? Wir freuen uns auf Ihre Statements in der CallCenterProfi-Lounge auf Xing.

Foto: pixelio.de / Fotomontage aus Motiven von Kigoo Images und Benjamin Thorn


Autor(en): Alexander Jünger

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