NACHRICHTEN

Studie: Kunden werden aggressiver

18.03.2011 - Im Rahmen des Studienprojektes Aggression und Gewalt im Kundenkontakt untersuchten Studierende des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu, die Gewaltbereitschaft von Kunden im Umgang mit Beschäftigten aus Kundenservicebereichen von Unternehmen.

102 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, wie Finanzwesen, Telekommunikation oder Gesundheitswesen haben an der zweimonatigen Umfrage teilgenommen. Kunden werden im Umgang gegenüber Beschäftigten von Behörden und Unternehmen immer aggressiver und es kommt zunehmend zu Auseinandersetzungen. Am häufigsten finden verbale Konflikte und Beleidigungen statt. Die Bedrohung durch Waffen sowie körperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen: Waren es 2008 noch 2,6 Prozent an Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 Prozent. Der Anteil an körperlichen Angriffen liegt derzeit bei 9,1 Prozent. Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.

Bei den auftretenden Konfliktsituationen spielt das Geschlecht des Beschäftigten nur eine untergeordnete Rolle: Männer und Frauen sind gleichermaßen von Auseinandersetzungen betroffen. Auffällig ist allerdings, dass Konflikte vor allem spontan entstehen und somit sind hauptsächlich persönliche oder telefonische Kontakte betroffen. Im schriftlichen Kontakt wären Konflikte eher selten.

Der Umgang mit Auseinandersetzungen ist für Beschäftigte nicht einfach, weshalb gegenwärtig knapp ein Drittel der Unternehmen vermehrt auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche setzen. Ebenso etablierten mittlerweile rund 20 Prozent der Unternehmen Sicherheitsdienste. Fazit der Studie: Das Thema Aggression und Gewalt im Kundenkontakt wird zunehmend wichtiger und Unternehmen sollten ihre Servicestrategien auf die Vermeidung von Konflikten auslegen.

Foto: Thorben Wengert / Pixelio.de

Autor(en): Alexander Jünger
send print AddThis Feed Button
MEHR ZUM THEMA
Kundenservice   Studie   Gewalt  
WEITERE NACHRICHTEN
» Attensity-Studie zum Kundenservice zeigt Handlungsbedarf
Attensity, Lösungsanbieter für Customer Engagement und Business Intelligence durch Dynamic Data Discovery, zeigt in der neuen Social Analytics-Studie "Kundenservice in Deutschland 2015", dass Unternehmen beim Kundenservice nachbessern müssen. » mehr...
» Studie: CRM-Tools gehen am User vorbei
Fest steht: CRM ist und bleibt relevant. Laut der aktuellen [buw] CRM-Studie 2014 sehen 90 Prozent der Befragten ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement als entscheidenden Hebel für den Unternehmenserfolg. Doch die Ergebnisse bleiben oftmals hinter den Erwartungen zurück. Die Gründe: Schwächen in den Systemen und Anwendungsfehler. » mehr...
» Multichannel Fehlanzeige: Große Servicelücke im Finanzsektor
Laut einer aktuellen Umfrage von Avaya wünschen sich 70 Prozent der Kunden, dass ihr Finanzdienstleister verschiedene Kommunikationswege in Echtzeit zusammenführt, damit eine lückenlose Kundenhistorie entsteht. In der Realität sind jedoch die wenighsten Unternehmen auf ein kanalübergreifendes Customer Experience Management vorbereitet. » mehr...
 
ABO-EXKLUSIV LOGIN
 
AKTUELLE WHITEPAPER
"Luftfeuchte: Fraunhofer Studie bestätigt positive Wirkung" von Draabe
Zum Whitepaper ...

"Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?!" von brightONE
Zum Whitepaper ...

"Aufbau profitabler Beziehungen mit den heutigen digitalen Kunden" von moxie Software
Zum Whitepaper ...

"Luftfeuchte im Call Center: Der unterschätzte Erfolgsfaktor" von Draabe
Zum Whitepaper ...
NEWSLETTER
Newsletter Mit dem Newsletter von Callcenter Profi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!

  
PARTNER
CCW 2015Erfolgreiches ContactcenterCallCenterCLUB
 
© SFO Medien GmbH 2015