Studie: Kunden werden aggressiver

18.03.2011 - Im Rahmen des Studienprojektes Aggression und Gewalt im Kundenkontakt untersuchten Studierende des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu, die Gewaltbereitschaft von Kunden im Umgang mit Beschäftigten aus Kundenservicebereichen von Unternehmen.

102 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, wie Finanzwesen, Telekommunikation oder Gesundheitswesen haben an der zweimonatigen Umfrage teilgenommen. Kunden werden im Umgang gegenüber Beschäftigten von Behörden und Unternehmen immer aggressiver und es kommt zunehmend zu Auseinandersetzungen. Am häufigsten finden verbale Konflikte und Beleidigungen statt. Die Bedrohung durch Waffen sowie körperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen: Waren es 2008 noch 2,6 Prozent an Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 Prozent. Der Anteil an körperlichen Angriffen liegt derzeit bei 9,1 Prozent. Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.

Bei den auftretenden Konfliktsituationen spielt das Geschlecht des Beschäftigten nur eine untergeordnete Rolle: Männer und Frauen sind gleichermaßen von Auseinandersetzungen betroffen. Auffällig ist allerdings, dass Konflikte vor allem spontan entstehen und somit sind hauptsächlich persönliche oder telefonische Kontakte betroffen. Im schriftlichen Kontakt wären Konflikte eher selten.

Der Umgang mit Auseinandersetzungen ist für Beschäftigte nicht einfach, weshalb gegenwärtig knapp ein Drittel der Unternehmen vermehrt auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche setzen. Ebenso etablierten mittlerweile rund 20 Prozent der Unternehmen Sicherheitsdienste. Fazit der Studie: Das Thema Aggression und Gewalt im Kundenkontakt wird zunehmend wichtiger und Unternehmen sollten ihre Servicestrategien auf die Vermeidung von Konflikten auslegen.

Foto: Thorben Wengert / Pixelio.de

Autor(en): Alexander Jünger

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