Serviceranking bei Erotik-Shops

15.02.2011 - Für eine Branche, die eher „im Verborgenen blüht“ weisen die Erotik-Shops in der Mehrheit ein überraschend hohes Serviceniveau auf. So eine Erkenntnis von "ServiceValue", die 13 Erotik-Shops unter die Lupe genommen hat.

Was ist guter Kundenservice bei Erotik-Shops? Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht „einfach alles funktioniert“. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren, in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Nach einer aktuellen Untersuchung von ServiceValue gelingt dies offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen: An der Spitze des Rankings nach dem Servicewert „K“ befindet sich eis.de. Dicht dahinter folgen auf den Rängen zwei bis vier die Anbieter ORION (Fachgeschäfte und Online) sowie Beate Uhse-Filialen. Insgesamt zeigt die Branche ein gutes Serviceniveau mit niedriger Servicedifferenzierung: Das Gros der Erotik-Shops liegt beim Servicewert „K“ innerhalb einer Spanne von rund 15 Indexpunkten. Unternehmen mit einem hohen Servicewert „K“ punkten dabei entweder beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse oder bei der Verbindlichkeit von Aussagen, beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen weisen sie aber Defizite auf. Das Beschwerdemanagement ist (mit einer Ausnahme) bei allen Erotik-Shops das Teilkriterium des Servicewertes „K“, bei dem die Shops die niedrigste Performance aufweisen.

Quelle: ServiceValue

Guter Service bindet Kunden
Generell wird ferner deutlich, dass im direkten Kundenkontakt neben der Filialgestaltung und -atmosphäre vor allem auch mitarbeiterbasierte Service- und Leistungsaspekte wie Beratungsqualität oder Hilfsbereitschaft die Kundenbindung positiv beeinflussen. Optimierungsaktivitäten sollten daher gerade in diesem Bereich ansetzen.

Fazit: Für eine Branche, die eher „im Verborgenen blüht“ weisen die Erotik Shops in der Mehrheit ein überraschend hohes Serviceniveau auf. Gleichwohl kann hier bei vielen Anbietern eine stärkere Serviceorientierung und -differenzierung dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und –bindung nachhaltig positiv zu beeinflussen.

Foto: Angela Parszyk / Pixelio.de

Autor(en): Alexander Jünger

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