NACHRICHTEN

Online-Service: Einfach klappt - komplex weniger

10.06.2010 - Laut einer aktuellen Erhebung von novomind wollen Online-Händler künftig verstärkt in Technologie zur Beantwortung von Standardanfragen investieren. Dabei klappt das schon ganz gut. Die Kunden hingegen fordern neue Servicefunktionen ein.

Onlinekunden kaufen dort ein, wo das Shoppen reibungslos funktioniert. Doch die Internethändler investieren lieber stärker in die Nachbetreuung als in einfache Kaufprozesse. Laut Studie plant jeder zweite Shopbetreiber im Laufe dieses Jahres zusätzliche Ausgaben für die E-Mail- und Telefonberatung, um Nachfragen schneller zu beantworten. Nur jeder vierte Händler investiert dagegen in neue Servicefunktionen.

Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen sieht die Erhebung die E-Commerce-Unternehmen auf dem falschen Weg. Dauert den Online-Kunden im Zeitalter von Chats, Online-Foren und Twitter bereits das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange. Sie wünschen sich lieber sofort mehr Informationen und Funktionen, die sie besser beim Kauf unterstützen. E-Shops - so die Studie - nutzen das technisch Machbare noch zu wenig, um Rückfragen zu vermeiden. Dazu Novomind-Vorstand Peter Wiedekamm: "Ein Kunde, der seinen Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann, muss keinen Contact Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice."

Autor(en): Alexander Jünger
send print AddThis Feed Button
MEHR ZUM THEMA
Online-Handel   Kundenservice   Neue Medien  
WEITERE NACHRICHTEN
» Multichannel Fehlanzeige: Große Servicelücke im Finanzsektor
Laut einer aktuellen Umfrage von Avaya wünschen sich 70 Prozent der Kunden, dass ihr Finanzdienstleister verschiedene Kommunikationswege in Echtzeit zusammenführt, damit eine lückenlose Kundenhistorie entsteht. In der Realität sind jedoch die wenighsten Unternehmen auf ein kanalübergreifendes Customer Experience Management vorbereitet. » mehr...
» Trend-Studie zeigt: Erfolg von Kundendatenmanagement lässt zu wünschen übrig
Die Uniserv GmbH hat zusammen mit dem Analysten Dr. Wolfgang Martin eine Marktumfrage zum Thema "Kundendatenmanagement" durchgeführt. Dabei stellte sich heraus, dass der Erfolg von Kundendatenmanagement trotz leichter Besserung gegenüber 2013 immer noch zu wünschen übrig lässt. » mehr...
» Social Media bei Versicherern noch ganz am Anfang
Wie passt das Social Media-Engagement der Versicherer zu den Bedürfnissen der Kunden? Und wie muss Social Media-Marketing aussehen, um den erhofften Return on Social Media zu erzielen? Die aktuelle Studie "Social Media in Versicherungen" von AMC und Hilker Consulting gibt Antworten. » mehr...
 
ABO-EXKLUSIV LOGIN
 
AKTUELLE WHITEPAPER
"Contact Center im Wandel der Zeit – Average Handle Time (AHT) auf dem Abstellgleis?" von Enghouse Interactive und IT Sonix
Zum eBook ...

"Der ideale Self Service für Ihre Kunden" von moxie Software
Zum Whitepaper ...

"Luftfeuchte im Call Center: Der unterschätze Erfolgsfaktor" von Draabe
Zum Whitepaper ...
RANKING-SPECIAL 2013
Hier finden Sie die gesammelten Informationen zum CallCenterProfi-Ranking 2013.
NEWSLETTER
Newsletter Mit dem Newsletter von Callcenter Profi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!

  
PARTNER
CCW 2015Erfolgreiches ContactcenterCallCenterCLUB
 
© SFO Medien GmbH 2014