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Online-Service: Einfach klappt - komplex weniger

10.06.2010 - Laut einer aktuellen Erhebung von novomind wollen Online-Händler künftig verstärkt in Technologie zur Beantwortung von Standardanfragen investieren. Dabei klappt das schon ganz gut. Die Kunden hingegen fordern neue Servicefunktionen ein.

Onlinekunden kaufen dort ein, wo das Shoppen reibungslos funktioniert. Doch die Internethändler investieren lieber stärker in die Nachbetreuung als in einfache Kaufprozesse. Laut Studie plant jeder zweite Shopbetreiber im Laufe dieses Jahres zusätzliche Ausgaben für die E-Mail- und Telefonberatung, um Nachfragen schneller zu beantworten. Nur jeder vierte Händler investiert dagegen in neue Servicefunktionen.

Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen sieht die Erhebung die E-Commerce-Unternehmen auf dem falschen Weg. Dauert den Online-Kunden im Zeitalter von Chats, Online-Foren und Twitter bereits das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange. Sie wünschen sich lieber sofort mehr Informationen und Funktionen, die sie besser beim Kauf unterstützen. E-Shops - so die Studie - nutzen das technisch Machbare noch zu wenig, um Rückfragen zu vermeiden. Dazu Novomind-Vorstand Peter Wiedekamm: "Ein Kunde, der seinen Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann, muss keinen Contact Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice."

Autor(en): Alexander Jünger
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