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Studie: Call Center wollen investieren

20.01.2010 - Auch 2010 gibt es Investitionsbedarf in der Call Center-Industrie. Ganz oben auf der Liste der geplanten Investitionen stehen Sprachportale sowie Verbesserungen und Erweiterungen in der Telekommunikation. Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie 2010, die von der "Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster" (ICCA) herausgegeben wurde.

Die Studie erfragte auch, welche Branchenthemen den Call Center-Verantwortlichen derzeit unter den Nägeln brennen. Für die Studie wurden 209 Telefoninterviews geführt, zudem flossen die Ergebnisse aus 21 Online-Fragebögen ein.

89 Befragte gaben an, in Zukunft in Sprachportale/IVR investieren zu wollen, 56 planen Geld für VoIP und 55 für Telekommunikation allgemein ein. Hier gibt es jedoch deutliche Unterschiede zwischen externen Dienstleistern und internen Call Center-Einheiten. Während fast 34 Prozent der Externen in VoIP investieren wollen, sind es bei den Internen nur rund 23 Prozent. „Der Trend zur Automatisierung hält an", sagte Markus Grutzeck, Autor der Studie. „Erstaunlicherweise nehmen die Themen CTI und Dialer weiterhin Plätze im Mittelfeld des Investitionsbedarfs ein."

Weitere Kategorien, die die Studie umfasst, sind Unified Communications, Controlling/Reporting und Monitoring, Inbound, Software, Personal sowie die Gestaltung des Arbeitsumfelds. Zu den Themen, die Call Center-Leiter, Manager und Geschäftsführer 2010 bewegen, zählen insbesondere Datenschutz, Mindestlohn und Permission sowie rechtliche Rahmenbedingungen.

Für Interessierte steht die komplette Erhebung (nach einer kurzes Registrierung) zum kostenlosen Download bereit unter: http://www.erfolgreiches-callcenter.de/studie.html

Foto: Pixelio.de / ediathome

Autor(en): Sarah Dreps
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