Kundenservice im E-Commerce unbefriedigend

27.07.2009 - Es klafft eine Lücke zwischen dem, was Kunden von Online-Shops erwarten, und dem, was sie bekommen. Abgesehen von Musterschülern wie Amazon und Ebay bietet der elektronische Handel zu wenig – insbesondere Kontaktmöglichkeiten sind nur eingeschränkt verfügbar, urteilt die Kölner Agentur ServiceRating.

Laut ServiceRating bekommen die Kunden oft keine Reaktionen auf ihre E-Mail-Anfragen oder beklagen keine oder nur bedingte Möglichkeit, das entsprechende Unternehmen telefonisch zu kontaktieren. Auch seien Bestellformulare zu umständlich, funktionierten erst gar nicht oder forderten zu viele persönliche Informationen des Bestellers ein.

"Überzeugender Kundenservice ist im Internet oft noch Mangelware", findet Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceRating. Zwar sei es falsch anzunehmen, dass Kunden grundsätzlich den persönlichen Kontakt zum Anbieter bevorzugen. "Falsch wäre aber auch zu denken, Self Service heißt, dass Kunden keinen Service erwarten", so Dethloff. Empfehlenswert sei es, den Kunden den Kontakt zum Anbieter "einfach" und "über den Kanal ihrer Wahl" zu ermöglichen. Auch müsse der Nutzer stets zwischen E-Mail, Telefon oder Webchat wechseln können.

Bild: gwagner/Aboutpixel

Autor(en): Sarah Dreps

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