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Akzeptanz automatischer Vermittlungen im B-to-B

21.10.2008 - „Sind sprachgesteuerte Vermittlungssysteme heute besser als ihr Ruf?“ – so lautete der Untertitel einer Trendstudie, die eine Diplomandin der Leibniz Universität Hannover mit der aixvox GmbH durchführte. Besonders interessant daran: Der Fokus lag auf den Erfahrungen und der Akzeptanz der Endkunden – also der Anwender – derartiger Systeme. Des Weiteren bezieht sich die Erhebung auf das spannende Segment der B-to-B-Kommunikation, das bisher in dieser Form noch nicht untersucht wurde. Werfen wir den Blick auf die einzelnen Erkenntnisse.

Bekanntheit und Nutzung klaffen auseinander
98 von 99 Befragten kennen den Begriff „Automatische Vermittlung“ und können sich darunter etwas Konkretes vorstellen. Dem gegenüber haben aber erst 78 Prozent von ihnen ein automatisches Vermittlungssystem benutzt.

Zufriedenheitswerte mit breiter Streuung
Von denjenigen Befragten, die bereits eine automatische Vermittlung benutzt haben, schätzen nur wenige (23) die Qualität der Anwendung mit „gut“ oder „sehr gut“ ein. Ebenso deutlich (39) ist die Anzahl derer, die bisher erlebten Systemen mit der Schulnote „4“ oder gar „5“ ein schlechtes bis sehr schlechtes Zeugnis ausstellen. Fazit: Die negativen Erfahrungen überwiegen gegenüber positiven Erlebnissen. Selbst die „Zufriedenen“ sehen noch Verbesserungspotenziale: Von den 37 Teilnehmern der Erhebung, die bisher bereits automatische Vermittlungen genutzt haben und hier Zufriedenheitswerte von „sehr gut“ bis „zufriedenstellend“ (Schulnoten „1“ bis „3“) attestierten, gaben 32 an, die genutzte Anwendung sei entweder verbesserungswürdig oder es fehle an anderen Eigenschaften, die zu einer häufigeren Nutzung führen würden. Als Eigenschaften, die die Benutzerfreundlichkeit automatischer Vermittlungen spürbar verbessern, wurden genannt: verkürzte Dialoge, eine zuverlässige Spracherkennung sowie eine höhere Qualität des Voice User Interface (VUI). Des Weiteren wurden eine einfache Benutzerführung, eine effiziente Fehlerbehandlung sowie die Weiterleitung bereits gegebener Informationen an den Agent im Call Center als Ansätze einer weiteren Verbesserung genannt.

Die „Unzufriedenen“ verlieren zu viel Zeit
Einer der Vorteile, die Anbieter von automatischen Vermittlungssystemen immer wieder anführen, ist der Faktor Zeit: Schnell und zügig ließen sich Ansprechpartner aus dem System kitzeln und das direkt an der Warteschleife vorbei. Die Trendstudie zeigt hier genau das Gegenteil. Den meisten ist der Zeitaufwand zu groß, bis der gewünschte Mitarbeiter in der Leitung ist – andere verlieren Zeit bei der mehrfachen Eingabe von Informationen in das Vermittlungssystem. Möglichkeiten, die Vermittlung zu beschleunigen, fehlen ebenfalls: So war es für viele unmöglich, den Vermittlungsdienst an einer beliebigen Stelle zu unterbrechen.

Nur ein Viertel hat selbst eine Automatische Vermittlung im Einsatz
Die Besonderheit der vorliegenden Erhebung ist der Abgleich von eigenen Nutzungsgewohnheiten mit dem Einsatz in Unternehmen. Von den 99 befragten Personen setzt nur ein knappes Viertel selbst ein automatisches Vermittlungssystem ein. Die meistgenannten Gründe sind die Sicherstellung der ständigen Erreichbarkeit, Reduzierung von Personalkosten in der Telefonzentrale sowie Effizienzsteigerungen bei den Mitarbeitern, die von Routineanfragen entlasten werden. Als weitere Gründe wurden die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die Verringerung von Zeitpunkten genannt, in denen das System zu überlasten droht.

Problemfelder gibt es noch viele
Von den Befragten, die bereits eine automatische Vermittlung im Unternehmen einsetzen, wurden eine Reihe von Problemfeldern im Zuge der Einführung des Systems identifiziert. Am häufigsten wurde hier eine hohe Abbrecherquote angeführt, andere registrierten eine vermehrte Anzahl von Kundenbeschwerden. Aber auch instabile Hardware, die geringe Erkennungsgenauigkeit der Sprachanwendung oder gar die Abwanderung von Kunden führten zu Problemen. Erfreulich: Bei neun von 24 Anwendern traten keine negativen Auswirkungen auf.

Schlechte Erfahrungen und Unsicherheit bremsen die Verbreitung
Doch wo liegen die Gründe dafür, dass die Mehrzahl der befragten Unternehmen bis heute auf die Einführung einer Automatischen Vermittlung verzichtet? Laut der vorliegenden Erhebung ist hier oft Unwissenheit der Auslöser: Entweder wissen die Unternehmen nicht, wie es um die Akzeptanz auf Kundenseite bestellt ist, wieder andere sehen keinen direkten Nutzen für das Unternehmen. Doch auch Ängste vor Kundenverlust oder aber schlechte Erfahrungen aus der Vergangenheit tragen hier ihren Teil dazu bei, weshalb sich viele Unternehmen heute noch gegen die Einführung einer automatischen Vermittlung entscheiden oder noch nicht einmal Überlegungen zu diesem Thema angestellt haben.

Die komplette Trendstudie steht hier zum kostenlosen Download bereit.

Autor(en): Alexander Jünger
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