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Social Media-Integration im Call Center

23.02.2012 - Als Systemintegrator berät die DeTeWe Communications zu Produkten unterschiedlicher Hersteller. Auf der CallCenterWorld spielte zum einen das Multimedia-Contact Center „Solidus eCare“ von Aastra eine wichtige Rolle, zum anderen das Avaya "Aura Contact Center", schließlich ist DeTeWe Communications Avaya EMEA-Partner des Jahres.

Einen thematischen Schwerpunkt hatte der Systemintegrator in diesem Jahr auf die Integration von Social Media-Elementen in Call Center-Umgebungen gelegt. Soziale Netzwerke haben sich im privaten Bereich schnell durchgesetzt. Dieser Siegeszug wird nach Ansicht der DeTeWe auch Auswirkungen auf die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen haben. Wer über soziale Netzwerke bereits für Kunden erreichbar ist, hat gegenüber der Konkurrenz einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Unternehmen können aber auch aktiv Social Media-Seiten nach relevanten Informationen durchsuchen. Hinter dem so genannten Web-Monitoring steckt eine Software, die auf Grundlage bestimmter Algorithmen Seiten wie Facebook oder Twitter scannt. Die Algorithmen werden je nach Bedarf angepasst, sodass beispielsweise Einträge gezeigt werden, in denen der Name eines Unternehmens in Verbindung mit bestimmten Wörtern auftritt. Das Ergebnis der Suche kann unter anderem der gezielten Kundenansprache dienen.

Mehr dazu unter: www.detewe-communications.de

Foto: pixelio.de / Benjamin Thorn


Autor(en): Alexander Jünger


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